Легко ли перейти от учебных кейсов к реальным возражениям и жалобам клиентов? И что делать, если собеседник рассказывает о том, что не имеет отношения к твоим обязанностям? Корреспондент «5 сов» — о работе в колл-центре крупного сотового оператора.
Для работы нужны стрессоустойчивость, терпение, умение быстро вникнуть в суть проблемы, но самое главное – контролировать свои эмоции. Стандартный набор требований к операторам службы поддержки. Одно резкое слово, и клиент может оставить жалобу. Тогда разговор обязательно прослушает руководитель. В большинстве случаев неумение держать себя в руках приводит к штрафу или даже увольнению.
Клиенты бывают разные. Кто-то намеренно пытается вывести из себя: ругается, оскорбляет компанию, может задеть и тебя, и твою семью. Их не интересует решение — им важно выплеснуть злость. Другие звонят по конкретному вопросу: получил ответ – положил трубку. Но есть и третьи – те, кому нужна не столько помощь, сколько внимание. Они поют в трубку, читают стихи, рассказывают о жизни. И стандартное «Я предоставила всю информацию по вашему вопросу, если других нет, всего доброго» здесь не срабатывает. Некоторые абоненты так увлекаются, что разговор затягивается на десятки минут.
Однажды я проговорила с клиенткой два часа. Пожилая женщина позвонила с вопросом по тарифу, но разговор быстро перешёл к другой теме — ее первой любви.
— Мне было 20, а он чуть старше. Так любили… Но из-за своей гордости я не смогла его простить, а он ушёл и не вернулся. Если бы можно было вернуть время…
Говорила о дочери, которая, как казалось моей собеседнице, забыла, что у неё есть мать. О страхе умереть в одиночестве.
— Даже помирать одной страшно – никто и не узнает.
Она смеялась, плакала, шутила и снова плакала. Я не могла оборвать разговор – слушала, старалась поддержать, утешить. На время забыла, что это рабочий звонок. Кстати, в колл-центре на разговор отводится максимум 5 минут. Но что делать, если человеку нужен не баланс телефона, а простое человеческое участие? Система не рассчитана на такие истории и на то, что за каждым звонком стоит человек, проблема которого нередко не в тарифе, а в том, что ему давно никто не говорил: «Я вас слушаю».
Кристина ЁЛГИНА
1 комментарий