Лёгкий способ заработать миллион…

…комплексов: «неудовлетворенности собой», «загнанности в клетку», «тревоги и депрессии» «отстраненности» и других психических заболеваний.

Работник call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом и многое другое. На первый взгляд безобидная и ничем не примечательная подработка для студента оказывается поистине каторжным трудом. Помимо непрерывных звонков на протяжении 6 — 12 часов за смену, эта должность может принести вам ворох проблем, связанных с вашей психикой.

Сall-центры (англ. «call»- звонить) появились в США еще в начале 60-х годов XX века. В это время автоматические телефонные станции получили широкое распространение на всей территории Штатов. Телефоны стремительно вошли в повседневную жизнь американцев и стали ее привычным атрибутом.


Как правило, у всех call-центров два направления в работе — это входящие и исходящие линии.
На первых принимают звонки от клиентов и стараются в максимально короткий срок удовлетворить запрос абонента. На вторых же специалисты сами обзванивают людей, проводят соц-опросы, занимаются продвижением продукции компании и многим другим.
У каждого направления есть ряд своих проблем, которые связаны, чаще всего, с реакцией людей на те или иные факторы. Дело ведь вот в чём. Наша палка о двух концах. На одном её конце сидят операторы, которые постоянно принимают на себя весь поток грязи, выливаемый абонентами по привычке. Как говорят ребята, главное осознавать, что грязь эта адресована не тебе, а компании.
На другом конце сидит клиент. Это может быть работяга, отправивший жене на операцию деньги, которые зарабатывал на вахте полгода, но они не перешли на счёт. А оплатить операцию надо сейчас. Бывают и такие моменты, когда операторы звонят не вовремя, попадают на многодетную маму с плачущими детьми и, несмотря на неуместность, следуя инструкции, спрашивают, не желает ли женщина приобрести полуфабрикаты по скидке в 13 процентов.
Отсюда и получается, что скрытую ненависть друг к другу испытывают и те, и те.

Из ответов специалистов мы составили топ вопросов, с которыми чаще всего обращаются люди в call-центры:
1) Почему у меня не работает интернет?
2) Я положил деньги на счёт, они не пришли, а прошло полчаса. Что мне делать?
3)Почему с моего номера уходят средства?
4) Есть ли у меня платные услуги?
5)Потерял карту, что делать?

В основном все вопросы однотипные и связаны они с деньгами, которые вечно куда-то исчезают.
О других моментах входящих линий нам рассказали сами операторы.

Олег Погребеняк, оператор call-центра «Билайн»:
— Вообще, работёнка достаточно трудная и в психологическом, и в эмоциональном плане, потому что надо всегда себя сдерживать. Также, клиента необходимо постоянно правильно настраивать. Стараться сгладить все конфликтные ситуации. Свести всё на нет, успокоить человека, показать ему, что мы вошли в его положение. Сам по себе я человек уравновешенный, достаточно сдержанный. У меня получалось оставаться безучастным, когда абоненты начинают выходить за рамки приличия. Сам понимаешь, работа не сахар, многие просто не выдерживают. Плюс ко всему, так как коллектив преимущественно женский, девчонки молодые часто уходят в декреты, так что текучка кадров большая. Сейчас у меня смены по 12 часов, это около 20 звонков в час, примерно 200-300 голосов в сутки. Бывает такое, что где-нибудь произойдёт авария, пропадёт связь, интернет. У людей начинается паника. Все начинают звонить. Мы не можем моментально всем ответить. Сидим, без остановки принимаем звонки по несколько часов. У нас очень большое количество абонентов, звонят-то не только воронежцы. Мы принимаем звонки из Москвы, Владивостока, Махачкалы, Питера, а про все близлежащие города и области я и подавно молчу.

Ирина Коновалова call-центр в Связном Банке:
— Был один случай, когда разговор длился очень долго и вышел за рамки делового общения. Звонил мне как-то один человек в мой первый рабочий день. Его брат был клиентом нашего банка, имел кредит. Так вот он попал в аварию, а потом впал в кому. Все документы сгорели в машине. Брат хочет выплатить кредит за клиента, а у него нет данных. Ни карты. Ни данных счёта. Ничего. Проблема вся в том, что перед идентификацией нужно спросить кодовое слово и много чего ещё, чтобы потом дать человеку данные. А он мне ничего сказать не может, собственно, как и я ему. Твердит постоянно одно и тоже: «Я хочу выплатить, у меня капают проценты, что мне делать?»
Я намекала на то, чтобы он позвонил и представился братом. Больше ничем не могла ему помочь. Если бы тот разговор прослушали, меня бы уволили. Минут 40 разговаривали с ним. Жалко его было.


Секреты работы исходящих линий

Ксения Попкова ООО «О плюс К-Маркетинг плюс консалтинг»:
— Наша компания занимается маркетинговыми исследованиями. В системе прозвона генерируются номера (случайный набор цифр), как только несчастный (так мы в шутку называем респондентов) поднимает трубку, мы зачитываем текст с первой страницы анкеты и предлагаем ему принять участие в нашем опросе. В общении с клиентами проблем возникает много. Вообще, клиент — это и есть одна большая проблема. Респонденты часто повышают голос, пытаются подгонять или доказать тебе, что анкета составлена человеком недалёким. Может так оно и есть, но в обязанности оператора входит только зачитывание вопросов и вариантов ответов и занесение данных в программу. В большинстве случаев мы имеем дело с пожилыми людьми старше 60 лет.Как правило, они ничего не слышат, не хотят тебя слушать, а поговорить о том, как плохо поступил Ельцин и что наша страна больше не та! После этого класса следуют абоненты из разряда «дураков». Это люди, которые просто не понимаю, что ты им говоришь. Уточняют все данные о компании, которые написаны у тебя перед глазами, любят качать права. Иногда ты сидишь по 10 минут, потому что человек просто не может умолкнуть. Потом ждешь, когда он закончит перечислять своих адвокатов, родственников и всю итальянскую мафию, которая выследит тебя и порежет на лоскуты прямо на рабочем месте, успокоится и положит трубку.

На исходящих линиях дела не то, чтобы обстоят хуже, но несколько иначе. Топ вопросов исходящих звонков:
1) Откуда у вас мой номер?
2) А этот звонок точно бесплатный?
3) Как то, о чём вы говорите, относится ко мне?
4)Это человек или робот?
5)Какого чёрта?

Все вышеперечисленные прелести этой профессии негативно сказываются на психике человека и могут привести к печальным последствиям. Развитие эмоционального выгорания у большинства сотрудников сall-центра является закономерным следствием их работы. Научный и практический интерес к феномену «выгорания» обусловлен многим: проявление проблем, связанных с самочувствием работников, эффективностью их труда и прочие проблемы связанные с постоянным давлением со стороны клиентов.

В связи с этим самарский филиал Московского городского педагогического университета провёл исследование. В нём приняли участие 30 работников call-центра одного из банков Самары в возрасте от 20 до 30 лет и со стажем работы – от 1 года до 5 лет (среди них только 1 мужчина).
В ходе исследований выяснилось, что комплекс неполноценности сложился у половины служащих банка, чувство «загнанности в клетку, тревоги и депрессии» сформировано у 35% операторов. Зафиксировано нарушение социальной ориентации операторов и многое другое.

Подводя черту, можно сказать, что специалисты call-центра не меньше подвержены «эмоциональному выгоранию», чем представители других профессий». «Рваные» перегрузки, большое количество звонков, однообразие предлагаемой клиентам информации, зачастую неадекватные запросы и претензии клиентов определяют специфику профессиональной деятельности операторов call-центра.

Александр БУЛУТ