Работа в контактном центре — это легкий заработок или возможность получить нервный срыв? В первый рабочий день ты радуешься, что тебя приняли, и ты без особых знаний сможешь получать от тридцати и более тысяч рублей, а уже через месяц упрашиваешь руководство подписать заявление на увольнение. Корреспондент «P.S. — 5 сов» рассказала, как работала оператором отдела продаж банковских продуктов и том, о чем ее не предупредили.
Первые звонки
Впервые отвечать на звонки клиентов страшно, но уже на десятый звонок ты привыкаешь, и тебе начинает нравиться. Время на рабочем месте летит очень быстро, коллеги улыбаются, а через две недели ты получаешь приятное финансовое вознаграждение. В какой-то момент приходит мысль остаться работать здесь на долгий период, и летняя подработка становится постоянным местом работы.
Дальше начинается обучение на все рабочие модули, чтобы у компании был универсальный работник, который сможет дать консультацию по любому банковскому продукту. После изучения всего банковского ассортимента руководство часто снимает тебя с линии, чтобы рассказать как легко получить повышение и как важны твои показатели для хорошей премии.
Во время очередного рабочего дня тебе начинает казаться все нереально идеальным, начинаешь искать подвох и понимаешь, что накручиваешь себя. Но вот уже начинается поток звонков с оскорблениями, плохие оценки за консультацию, маленькая премия и крики руководителя о том, что с клиентом всегда нужно общаться очень вежливо, и перед тобой открывается реальный мир оператора горячей линии.
Один звонок — проклятия на всю жизнь
— Здравствуйте, меня зовут Милена, как я могу к вам обращаться?
— Да хоть Катя, мне какое дело, денег дайте
— Правильно понимаю, что вас интересует кредит?
— Я хочу денег!
— Могу предложить вам кредит, кредитную карту или приумножить свои сбережения при помощи нашего вклада, вам подходит какой-нибудь из вариан…
— ВЫ ГЛУПАЯ? Дайте мне денег!
— Что именно вы хотите?
— Прибить тебя хочу, дура тупорылая!
— Уважаемый клиент, ведите диалог корректно.
— Я тебе сейчас покажу уважаемого.
Таким был мой первый неудачный звонок, ощущения были смешанные, но это оказалось только начало. И чем больше я работала, тем хуже становилась ситуация. Мне начали желать смерти, кричать на меня, проклинать мою семью.
По стандартам консультации мы не имеем права повышать голос на клиентов, грубить им или просто сбрасывать звонки, все, что мы можем — это попросить их вести диалог корректно и пытаться успокоить, и все же сделать продажу. Иногда даже самые стальные нервы сдают, и ты делаешь все то, что нельзя, но последствия сразу настигают тебя: приходит плохая оценка от начальства, плохая оценка от клиента, жалоба, и вот у тебя нет премии, коллеги уже не такие улыбчивые и время начинает тянуться мучительно долго.
Мне позвонила девушка и рассказала, что они с мужем подавали заявку на ипотеку на его имя, заявку одобрили, а супруг ушел на СВО, может ли она прийти с документами в офис банка вместо мужа, на что я ей ответила: “Нет, такая возможность отсутствует, в рамках данной ипотеки обязательна явка именно того человека, на чье имя была подана заявка, иначе после 115 дней положительное решение перестанет действовать”. Сразу после моего ответа клиентка, видимо, не осозавая, что эти правила придумала не я, начала орать на меня, желать всей мужской части моей семьи отправиться на СВО.
Люди часто совсем не имеют границ и обращаются на горячую линию банка с просьбой оказать интимные услуги или описать свой внешний вид. Часто угрожают тем, что вычислят и испортят жизнь, да просто поливают грязью. Однажды дама начала проклинать меня на неизвестном языке.
Когда такие звонки случаются раз в одну-две недели или с разницей хотя бы в пару дней — это кажется терпимым, но когда это происходит день за днем, а то и вовсе в каждом звонке, из-за отсутствия возможности постоять за себя начинаешь терять чувство собственного достоинства. Со временем я начала срываться на близких мне людях, часто плакать на работе, и у меня пропадали силы общаться с людьми.
Почему люди позволяют себе такое поведение?
По большей степени люди себя так ведут из-за анонимности. Когда человек общается по телефону, он может чувствовать себя безнаказанно, используя оскорбления как способ выражения своего негатива.
Так же это возникает из-за желания найти виноватого. Человек недоволен условиями банка, и он не может этого показать тем, кто эти правила устанавливает и поэтому проще оскорбить и обвинить во всем оператора, который просто сообщает информацию по запросу.
В такой работе важно осознавать свои возможности, свое моральное состояние, и если это начинает идти тебе во вред, портит твое здоровье, приносит только негативные эмоции, то нужно настоятельно задуматься о смене сферы деятельности. Такая работа подойдет далеко не всем, и если на первый взгляд принимать звонки кажется очень легким делом, то на самом деле это огромный эмоциональный труд.
Своим опытом поделились бывшие сотрудники контактного центра
Екатерина ЗАЙЦЕВА
Проработав 5 месяцев в центре помощи клиентам, по простому в колл-центре, я получила массу эмоций. Конечно, работа с огромным количеством звонков не простая, учитывая, что люди в основном неблагодарны и очень злы. За рабочий день (9 часов) я принимала около 130 звонков (приходят каждые 3 секунды), 50% из которых были с теми самыми злыми и неблагодарными людьми. Вряд ли смогу выделить из своего опыта какой-то определенный разговор, но зачастую звонившие были недовольны тем, как компания предоставляет свои услуги, иногда это были действительно оправданные замечания, но в большинстве случаев клиенты посредством своего претензионного обращения хотели просто получить от компании скидку или компенсацию, и возможно, их даже не волновало качество предоставляемых услуг. Я как оператор могла только направить обращение в отдел, который компетентен в решении вопроса клиента, либо проконсультировать по тем предложениям, которые мы, как оператор сотовой связи можем предоставить ещё. Конечно, людям все нужно здесь и сейчас, а виноватым будет тот, кто первый под руку попадется. Поэтому в меня летели оскорбления и обзывательства стабильно раз в час так точно. Получить заветное «Екатерина, пошли ка вы…» было уже как ритуал, но меня добила ситуация, в которой мужчина, позвонив с претензией о неработающем интернете получил от меня «ожидайте ответа от технических специалистов он придёт вам в течении часа», что слышать он категорически не хотел, поэтому клиент после 10 минут выяснений просто пожелал мне различных болезней, а в конце и вовсе смерти. Позже подобные клиенты попадались мне не раз, но я сожгла все мосты и уволилась из колл-центра, потому что в один момент поняла, что начинаю весь негатив с работы нести на своих плечах и во всю остальную свою жизнь. Я получила прекрасный опыт и кладезь невероятных историй, но возвращаться точно не стану.
Ольга КАШИНА
На первый взгляд может показаться, что это очень простая работа, то есть когда я устраивалась, я думала просто сидишь и читаешь, отвечаешь на звонки. Но проработав там почти 3 месяца, я поняла, что очень сильно ошибалась. Первое, что мне вспоминается из таких трудных звонков: мужчина позвонил, он был очень импульсивным, был агрессивно настроен, не хотел меня слушать. Я как сотрудник большой компании не могу вспылить, я должна быть доброй и милой — это очень трудно, сохранять спокойствие и не перенимать это на себя и мужчина в конце пожелал мне смерти, по сути обычный диалог, которых было очень много, а в итоге я получила такой шквал негатива, что я весь день чувствовала себя выжатой. Это тяжелая работа, вообще общение с людьми это трудно, они же все разные, особенно когда они чего-то хотят и им нужно это прямо сейчас, а технические возможности у тебя отсутствуют. Любая работа это сложно, но в контакт центре это не физическая усталость, а эмоциональная. Люди одним словом способны испортить весь твой день, который начинался очень хорошо. Я поняла, что это вообще не мое, и в эту сферу я больше не вернусь.
Милена КОРБУТ
0 комментариев