6 Июня, Суббота, 00:13, Воронеж

Помощь длиною в несколько гудков

“Алло!”, — робко, смущенно, уверенно и порой грубо произносят по ту сторону телефона в поисках поддержки. А в ответ — дружелюбные молодые голоса заверяют о скорой помощи, в течение трёх — восьми часов, принимая звонки от жителей Воронежа. Хватает ли волонтёрам сил и почему они готовы помогать людям в период всеобщей изоляции?


Студентка Воронежского института высоких технологий Анастасия Борискина волонтёрит в колл-центре на базе российской политической партии Единая Россия с начала пандемии.

В первые недели коронавирусной ситуации этот колл-центр обрабатывал 500 – 600 заявок в день. Сейчас поступает 20—25 звонков, а к выходным около 50.

Настя волонтерит ежедневно по шесть — семь часов. Сначала она принимает заявки от людей по телефону, а на следующий день развозит им продукты.

— Поначалу, когда я только пришла в колл-центр, я боялась первого звонка, но всё прошло хорошо — со мной разговаривала очень милая женщина. Я быстро обучилась. Я люблю разговаривать с людьми, — признаётся Настя.

Параллельно с колл-центром она волонтерит в воронежском Центре гражданской взаимопомощи.

— Иногда проект на проект нахлестывается, и ты просто выбиваешься, устаёшь, но, когда ты видишь результат, тебя отпускает. Иногда мне просто нужно попсиховать, и все снова приходит в норму, — признаётся Настя.

В колл-центре есть два вида помощи: покупка и развоз продуктов за счёт заявителя или помощь пенсионерам, многодетным семьям и инвалидам за счёт средств колл-центра или спонсоров.

— Сейчас, в такой переломный момент, я чувствую единение среди людей. Они друг друга поддерживают. Мы тоже стараемся помогать всем, кто к нам обращается, но иногда приходится отказывать людям, которые неадекватно себя ведут. Например, просят купить алкогольную продукцию, но такое редко происходит.
Анастасия Борискина

Помимо колл-центра Единой России, в Воронеже работает горячая линия на базе воронежского агропромышленного комплекса. На ней работают студенческие отряды.

Студентам проводят не только инструктаж по технике безопасности, но и обучают, как общаться с человеком по телефону или отвечать на неудобные вопросы (например, где они берут персональные данные человека).

Волонтёры обзванивают пенсионеров, инвалидов, многодетных семей и предлагают привести им продуктовые наборы.

— Делая добро другим, ты всегда думаешь, что оно вернётся к тебе. На этом ведь и строится наше общество, — говорит руководитель воронежских студенческих отрядов Ярослав Зубащенко.

Друг от друга волонтёров отделяют обязательные средства индивидуальной защиты и полтора метра между телефонными аппаратами. Они могут работать и дома, но многие предпочитают Дом молодёжи, так как зачастую они не только принимают заявки, но и развозят продукты.

— Я начинала с фасовки продуктовых наборов. Сейчас я звоню людям и согласовываю, удобно ли им будет получить продуктовый набор в ближайшее время, после чего вызываю машину и отправляю продукты. В колл-центре мы находимся каждый день по восемь — десять часов. Конечно, как и любой труд, это требует сил. Самое тяжелое — отслеживать списки, которые иногда обновляются, — рассказывает волонтёр студенческих отрядов и студентка Воронежского технического университета Анастасия Калинина.

Во время карантина людям важна не только материальная поддержка, но и психологическая. Этим в Воронеже занимается специальная горячая линия, на которой работают практикующие психологи.

Одна смена длится три — четыре часа. Обычно волонтёры принимают звонки из дома. У них есть специальные коды доступа к телефонной линии, к которой они подключаются.

Волонтёров обучают, как правильно себя вести при общении с человеком по телефону, как успокоить его, как начать или закончить разговор. Руководитель горячей линии психологической помощи Виктория Квасова периодически проводит планерки, где они вместе с волонтёрами обсуждают проделанную работу и иногда делятся тревогами.

— Мы планируем продолжать работать и после пандемии, но при этом разделить работу на несколько направлений, чтобы помогать разным категориям граждан. В период пандемии среди людей вырос уровень тревоги и агрессии, но это не значит, что после снятия карантинных мер этого не будет, — говорит Виктория.



Первые две недели на горячую линию обращалось много людей именно за психологической помощью, потом звонков стало меньше, и они стали носить более информационный характер.

Нередко, волонтёры помогают людям не только справиться со страхами, но и узнать, как получить продукты, можно ли вести детей в садик или куда обращаться за информацией по коронавирусу. Под рукой у них всегда номера телефонов благотворительных организаций и социальных служб.

Кто-то находит тихое и укромное место дома, а кому-то комфортнее работать в своём офисе и не отвлекаться на бытовые вопросы.

Волонтёр горячей линии и практикующий психолог Елена Казьмина относится именно ко второй категории. Переключаться с одной задачи на другую ей нетрудно. Труднее оказать помощь человеку, если это не в твоих силах.

— Однажды мне позвонила бабушка и спрашивала, как ей настроить антенну, а ей в этом вопросе никто не помогал. Мы с ней поговорили, я постаралась помочь ей, чем могла, и дала необходимые телефоны. Иногда ты ощущаешь, что помощи недостаточно, а иногда хочешь перезвонить, но это не принято на горячей линии.

Она отмечает, что главное при разговоре по телефону является умение слушать человека и дать ему высказаться.

По словам Виктории Квасовой, один разговор (не чисто информационного характера) занимает обычно 20 минут, но, по мнению волонтёров, этого времени не хватает, поэтому они говорят с человеком, пока у него не спадёт эмоциональное напряжение.

Виктория Квасова за работой

— Я люблю помогать людям, я делаю это от души. Для меня важно, чтобы они были счастливы, я ведь поэтому и пошла в психологию. Порой достаточно поговорить с человеком, порой дать другие номера, но самое важное — снять эмоциональный накал. Человек ведь высказывается, и ему становится легче, — говорит волонтёр горячей линии психологической помощи и практикующий психолог Елена ЖДАНКИНА.

Несмотря на то что на горячей линии работают в основном психологи с опытом, там есть также несколько студентов (выпускников и магистрантов) факультета философии и психологии Воронежского государственного университета.

— Это мой первый опыт психологического консультирования людей. Первую неделю было много звонков, и я была эмоционально истощена. После разговоров я просто вырубалась и ложилась спать. Один раз мне позвонил мужчина, и отнесся предвзято к моему возрасту.После недолгого общения со мной на линии, он успокоился и принял слова поддержки. Обычно я говорю людям, чтобы они любили себя и заботились о себе. Они ведь этим делают счастливыми и своих близких тоже, — рассказывает студентка факультета философии и психологии ВГУ Радмила РАЗУВАЕВА.

Волонтёры признаются, что разговаривать с человеком по телефону гораздо труднее, чем вживую. Ведь они не видят его реакции, мимики или жестов, а опираются лишь на интонацию голоса.

Обратиться в горячую линию психологической помощи можно по номеру: +7(473)207—06—27.
Кристина ЩЕКАЕВА
Фото Анастасии БОРИСКИНОЙ и из официальной группы горячей линии психологической помощи

0 комментариев